　　开展宣传教育，普及金融知识。该行在每年的“3·15”消费者权益保护日和9月金融消费者权益保护教育宣传月期间，大力组织开展集中宣传活动，在各网点电子显示屏上循环播放宣传活动主题和反非法集资、反电信诈骗、防养老骗局等宣传口号。在营业厅大堂设立咨询台和金融知识教育区，宣传金融消费者权益保护相关知识。同时，通过直播等方式，向广大消费者普及个人征信、存款保险制度、防范非法集资等与日常生活相关的金融知识，让消费者了解金融消费者拥有的权利和维权投诉渠道，不断提升客户自我保护能力。

　　加强教育培训，增强服务能力。为提升全行干部员工做好金融消费者权益保护的能力，该行积极贯彻落实开展金融消费者权益保护工作的有关要求，结合实际情况，组织员工学习新修订的消费者权益保护法和消费者权益保护法实施条例，了解其亮点及赋予消费者的基本权益;组织干部员工学习金融消费者权益保护知识、投诉维权须知、常见侵权案例、服务风险及操作注意事项;组织干部员工学习征信业管理条例，掌握网上查询信用报告方法等相关知识。加强个人征信管理，设立专职征信查询员，增强依法查询、管理和使用个人信用信息的合规意识。强化培训，促使干部员工提高金融消费者权益保护工作能力和金融服务水平。

　　畅通投诉渠道，提升处理质效。该行坚持把畅通客户投诉、热忱受理投诉、及时处理回复，作为优化营商环境、保护消费者权益工作的一件要事，建立健全《客户投诉受理制度》《消费者权益保护制度》《客户投诉保密制度》《侵犯消费者权益行为处理办法》等制度。同时，对客户投诉工作采取“专门管理、专人负责、调查核实、回复上报”的模式，实行台账管理、限时办结。在各网点公示投诉举报电话和“96288”服务热线。一旦出现客户投诉，做到相关责任部门、责任单位在第一时间受理、第一时间核实、第一时间化解、第一时间回复。对于情况较为复杂、第一时间不能化解的投诉问题，及时向客户做好说明和解释，明确答复诉求是否在政策允许的范围之内。去年以来，该行接到的各类客户投诉问题均得到解决，回复满意率达98%。(记者：杨磊通讯员：杨建国)

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